아마존이 멤버십 취소에 대응하는 방법은 역시 다릅니다 - 아마존 오디오북(audible)

 

아마존 오디오북(audible)의 멤버십 프로그램 월 14.95불 프로그램을 쓰다가 다음 달에는 해지하려고 했는데, 이때 아마존에서 해지 사유를 선택하게 하고 응답 내용에 따라 다른 서비스 유지 혜택과 메시지를 보여주더라고요. 옵션은 아래 다섯 가지이고 응답에 따라서 1~3개 추가혜택 옵션을 보여줍니다. 저는 이거 보고 20불 적립 받고 멤버십 유지했어요. 낚인 듯한 느낌도 없잖아 있지만 그래도 취소하려는 이유에 따라서 꽤 괜찮은 혜택을 더 준다고 하니까 손해 보지는 않은 거 같아요. 

별 것 아니지만 실제로 겪어보니 (약간) 감동 감탄스러움. 그리고 '아마존은 역시 아마존이구나'라는 생각. 다른 서비스들과 사뭇 다른 이탈자 방지 프로그램라는 생각이 들어 케이스별로 정리해 봅니다. 

보통 멤버십 취소하려고 하면 두 가지 상황이 발생하죠.

1. 취소하는 이유 설문조사 답하면 바로 해지해줌 
2. 콜센터 통해서만 해지해야 한다고 함. 전화하면 직원이 이런 혜택, 저런 혜택 다 포기하면서도 해지할거냐고 지겹게 물어보고 그래도 하겠다고 하면 겨우 취소해 줌

첫 번째면 그나마 덜 번거로운데 두 번째 걸리면 정말 짜증... (특히 이통사나 카드사 취소할 때 힘들어요;;;) 

그런데 아마존은 1)+2)의 제3의 방법을 제시하네요. 그것도 덜 짜증나고 오히려 혜택보는 듯한 느낌을 주면서요. 서비스를 취소하는 이유에 따라서 고객이 불만족한 포인트를 해결해 줄 수 있는 나름 맞춤화된 추가 혜택을 보여줍니다. 심지어 두 번째 취소하는 경우까지 생각해서 다른 옵션을 주는 주도면밀함...! 

멤버십 유지 혜택 선택지

• 서비스 1~3개월 쉬다가 후 다시 사용(자동결제로 알아서 처리됨)
• 한 단계 아래 프로그램으로 다운그레이드  
• 1 credit 무료로 받고 멤버십 유지(10-15불 상당 서비스 이용권),
• 20불 적립 받고 멤버십 유지
• 고객센터 연결

+ 덤으로, 한 번 서비스 받은 후에 두 번째로 다시 멤버십 취소하려고 하면

• 3개월동안 멤버십 비용 반값에 해줄게! (14.95불 -> 7.49불)

 

‘멤버십 가입한줄 모르고 있었다’ 응답 시, 아마존 답변:

혼선을 끼쳐드려 미안합니다. 멤버십을 일시중지하거나 두 달에 한 번씩만 사용하거나, 아님 공짜로 크레딧 하나 더 써보세요.

‘나와 서비스가 맞지 않는다’ 응답시:

당신이 오더블 서비스를 더 좋아할 수 있도록 해 드리고 싶습니다. 공짜로 크레딧 하나 더 써보실래요? 

 

‘다른 서비스 쓰고 있다’ 응답시: 

다른 서비스보다 아마존 오더블이 더 나을텐데? 몇 달 일시정지 했다가 다시 써보시거나 공짜로 크레딧 하나 더 드릴게요. 아니면 그냥 적립금으로 20불 드릴 수도 있어요. 

 

‘자주 안쓴다’ 또는 ‘비싸다’로 응답시:

오더블을 잘 쓸 수 있게 해 드리고 싶어요. 두 달에 한 번씩만 쓰거나 일시 정지했다가 다시 써보실래요? 아니면 공짜로 크레딧 하나 더 드릴게요. 

 

‘원하는 상품(오디오북) 없음으로 응답시:

오더블을 잘 쓸 수 있게 해 드리고 싶어요. 적립금 20불이나 공짜로 크레딧 하나 더 드릴게요. 아니면 24시간 고객센터에 상담해 보시겠어요? 

 

‘기술적 문제가 있다’ 응답시:

작동 안되면 정말 화 나시는 거 알아요. 24시간 고객센터에 전화 주시면 도와드릴게요. 

그리고 위에서 한 번 혜택 받고 멤버십 취소 안 했는데, 생각해보니 역시 아니다 싶어서 또 해지하려고 하면??

아마존 응답: 떠나지 마요~ 3개월 동안 멤버십 비용 반값에 해 줄게요!